研修マニュアル改訂中

2010年10月25日

新しいスタッフが入ってくると、まず最初は研修を受けてもらいます。
スタッフは、ほぼ全員主婦の方が多いので、家事はみんな家でやっていることなのですが、やはり
家でやる家事と仕事としてやる家事は違います。
普段やっている家事だから、誰でもできるでしょと思われがちなのですが、やはり自分の家をやるのと
他人の家をやるのでは違います。
簡単に思われることほど、意外と難しいということもあります。
研修をせずに、いきなりお客様のところへ行ってもらうと、だいたい半数以上は、ご指摘、苦情、クレーム
を頂くことが多いですね。
ましてやお金を頂いて仕事をするのですから、当然それ相応のクオリティは求められます。
あまりいい加減なことをやっていれば、契約解除にもなりかねません。
また、スタッフ自身も、お客様からいろいろ言わるのはいやですし、そういったことが多ければモチベーション
も下がってしまいます。
スタッフがそんな嫌な思いをしないように、もちろんお客様に満足していただける内容を提供するために、研修
をするのですが、そこで使うスタッフ研修マニュアルがあります。
ここ1年ほど見直しをしていなかったのですが、最近内容の改訂をしています。

基本的なことは変えていませんが、お客様の求めることも年々変わってきますので、細かい部分を少しづつ
変えています。
そして、今回の一番の変更点は、今まで以上に数多く写真をいれたこと。
今までのマニュアルにも一部写真を入れてあったのですが、細かいところは実地で説明していました。
しかし、今回はかなり細かい部分の写真も入れて、特に注意してほしい作業ポイントの写真を数多く掲載しました。
やはり文章だけ、言葉だけの説明よりわかりやすいですしね。
まだ全部完成していないのですが、来月からの研修には使えるように今月中には仕上げたいと思っています。
でも、研修、マニュアルはあくまでも基本的な部分、最低限抑えておくべきポイントなので、それ以上のことは
スタッフが各々自分で考えて行動するようにしています。
それ以上のこと・・・・気遣いです。
これができないとお客さまからは喜んでいただけません。
いくら作業がしっかりできていても、それだけでは決して喜んでもらえないんですし。
それだと「まあ、普通ね」で終わってしまいます。
それ以上のプラスアルファが大事になってきます。
その部分は、各スタッフが自由に自分で考えて行動してもらうようにしています。
「自分で気づいたこと、これはお客様のためになると思ったら、どんどんやりましょう」
なにからなにまで、マニュアルで決めてしまっては、個性も出ませんし、なにより指示待ち人間になってしまう
恐れもありますしね。
あともう少しで完成、がんばろう～！

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