お客様の気持ちに寄り添う

私が普段スタッフさん向けに書いている「スタッフニュース」の中でよく書いていることなのですが、「サービス」についてちょっと書いてみたいと思います。

私たちの仕事は、いうまでもなくサービス業です。

お客様から喜んでいただくことで継続して仕事をさせていただいていますし、もし不満が続けば解約ということにもつながりかねません。

それでは、そもそもサービスってなに？

ということになりますが、私なりには、

「サービスとは、自分が相手の立場に立った時に、“こうしてほしいな”と思うことを先回りして提供すること」

だと思っています。

この先回りしてというところがポイントです。

お客様から依頼されたことだけをやっても、お客様は喜んでくれません。
お客様が期待していることをするだけだと感謝こそしてくれますが、喜んでくれたり感動まではしてくれません。

でも、人は期待以上のことをしてもらった時、人は感動します。

誰でもそうですが、その他大勢のひとりではなく、自分だけを見てくれている、気にかけてくれていると感じればうれしいと思います。

誰でも、他の人とは違う、いわゆる特別扱いされればうれしくなっちゃいます。

この点が大事です。

だからといって、特別すごい事をやらなければいけないということではありません。

では、どうしたらそれができるようになれるかが大事ですが、あまり難しく考えず、自分に置き換えてみればいいと思います。

よく言われることですが・・・

もし自分がお客さんだったら、どうしてくれたらうれしいか?

また、

自分がお客さんだったら、今日の自分の仕事内容に満足できるかどうか?

と考えながら仕事をやればいいんじゃないかと思います。

そう考えながら仕事をしていく癖をつけていけば、なにも考えないでやるより、ずっといい仕事ができると思います。

以下は、以前、実際にあった事例ですが、少しだけ紹介します。

（何年か前にお客様からいただいた声ですが、いまだに印象に残っています）

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田中様

こんばんは。
いつもありがとうございます。
少し前なのですが、私がレンジフードの電球を替えた際にカバーのネジをどこかにおき忘れ、どこかに落ちていないか、スタッフさんに質問しました。
スタッフさんもお掃除の時には見かけなかったようなので、そのままにしておいたのですが、先週家に帰ってみると、スタッフさんがどこかで別のネジをご用意いただき、レンジフードの電球のカバーを直しておいてくださいました。
このお心遣いには、感謝の気持ちで涙が出ました。
大袈裟ではなく、本当に感激しました。
スタッフさんにもお手紙で感謝をお伝えしましたが、田中さんにもご報告させていただきました。
ありがとうございます。

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そのことをそのスタッフさんに伝えた時も、「そんなたいしたことじゃなくて、たまたま家に合いそうなネジがあったので付けてきた」と話していましたが、なぜこのお客様がここまで喜んでくれたかというと、

お客様の気持ちに寄り添っていた

からだと思います。

お客様はレンジフードのネジが見当たらなくなって、もし掃除の時に落ちていたらという軽い気持ちで聞いただけで、それ以上のことは期待していなかったと思うのですが、スタッフさんがお客様のことを心の片隅に気にかけていた結果だと思います。
（お客様のことを気にかけていなければ、そのまま忘れてしまったでしょう）

ただ、ここで大事なことは、お客様が感激したのは、ネジをつけた、つけないということではなく、お客様への気持ちです。

それが、お客様の気持ちに寄り添うという意味だと思います。

こういったサービスを提供し続けることができる、そういうスタッフさんをこれからも育てていければいいなと思います。