ES（従業員満足）なくしてCS（顧客満足）なし、従業員の態度は会社の鏡

社風って、こういうところに出ますね。
私自身もサービス業の仕事をしていますのでわかりますが、たしかに体調が悪い時、調子悪い時、気持ちが落ち込んでいる時などいろいろありますよね。

そんな状況の中で、お客様の対応をしなければいけないこともよくあります。
しかし、それはこちら側の事情。
お客さんには関係ありません。

お客さんの前では、決して、つまらなそうな顔、態度や言動をしてはいけません。

お客さんと接している時だけは”元気で明るい人”を演じる

少なくともお客さんと接している間だけでも、”元気で明るい人”を演じることは必要です。
たしかに体調が悪い時などキツイのは、よくわかるんですが、あえて、そういう雰囲気をお客さんに感じさせてはいけません。

その時も郵便局のおばちゃんにも、思わず、

「ねえ、お客さん相手の仕事だよ。いくら仕事がつまんなくても、機嫌が悪くても、お客さんの前では、愛想よく振舞わなきゃだめだよ、おばちゃん！」

と言いそうになりましたが、グッとその言葉は飲み込みました。

従業員の態度は会社の鏡

これは、その配達のおばちゃんが悪いのではなく、そうさせてる会社の責任です。

もしかしたら、この配達のおばちゃんは、仕事が楽しくないのかもしれません。（たぶんそうでしょう）
それが、態度や言動に出てしまっているのかもしれません。

私は常々、従業員のミスは会社の責任だと思っています。
従業員をそういう気持ちにさせてしまう、そういう態度をさせてしまう会社の仕組み、やり方が間違っていると思います。
よく
「ES（従業員満足）なくしてCS（顧客満足）なし」と言われますが、ホントその通りだなと、今回の件を通じて再認識しました。

多少仕事がきつくたって、職場が楽しい、仕事が楽しいと思っていれば、その気持ちはおのずと普段の行動に出ます。

そして、接客業であれば、その気持ちは当然お客さんとの対応、態度に現れます。

働く人が満足すれば、やれ「お客様満足度向上！」と会社が声高々に叫ばなくても、自然とお客様満足度は上がっていくと思いますよ。