業界の常識は、世間の非常識

「サービス～ここがちょっとヘン！？パート３」

ということで、今日はいわゆる職人さんのことを書いてみたいと思います。

先日、我が家の水道管に亀裂が入り水漏れしてしまいました。
我が家の水道管は従来の鉄管で、錆びなどで亀裂が入ったとのことでした。

最近は、ポリなんとかという材質なので、それに交換すれば今後は錆びたりすることはなく、大丈夫ということなので、思い切って水道管全部交換することになりました。

そこで早速、翌日から工事に入ってもらったんですが、工事をしてくれた職人さんが、全くお客さんが見えていないんです。

どういうことかというと、

私や家族が在宅の時に来てもらっていたんですが、工事をやって際中、何かトラブルでうまくことが運ばなかったようなのですが、

「いや、いや～まいったな～」　
「これ、どうすっか～」

という声が聞こえてくるんです。

お風呂場の配管を交換する時みたいなのですが、おそらく見ている感じでは、古い水道管がうまくはずれないような状況のようでした。

まあ、なんでもスムーズに事が運ばないことは仕事ではよくあります。

それはそれでいいのですが、さっきのようなことをお客さんに聞こえるようには言ってほしくないですね。

こちらとしては、非常に不安になります。
正直この人で大丈夫なのかなって思っちゃいますよね。

たぶん、この職人さんは、無意識のうちに口走ってるんだと思うのですが、お客さんがこういう言葉を聞いたらどういう気持ちになるかということに気がついていません。

往々にして、いわゆる職人さんという人にはこういったタイプが多いです。
以前来てもらった大工さんもそうでした。

今は何の仕事でもそうですが、サービスセンスが求められる時代だと思います。
腕は確かにいいんですが、自分の世界に入り込んじゃっている、そんな感じを受けます。

お客さん側も、ちょっとこの対応はなあと感じていても、職人さんだからある程度はしょうがないかって、あきらめているところがあります。

実際、工事が終わって、その水道施工会社の責任者に、「お客さんはこういう風に感じるから、職人さんたちにも気をつけるよう言ったほうがいいんじゃないですか」と余計なお世話かもしれませんが、一応伝えたんですが、その会社の人もいまいちピンときていないようでした。

たぶん、業界自体がそうなんだと思います。

ほかの業界からみると、ここはおかしいんじゃないのと感じることが、その業界に長くいる人にはわからないことがよくあります。

業界の常識は、世間の非常識といわれますが、まったくその通りだと思います。

まわりも同じ環境にずっといるから、それが普通で、誰ひとりとしておかしいと思わないんですね。
どこの業界も多かれ少なかれそういうところはあると思います。

要は、そこに気がつくことができるかどうかなんですが・・・。

だから、ちょっとサービスレベルが低い業界に異業種が参入してきて、一気にシェアを奪われちゃうという話はよくあります。

だから、この水道関係の業界も、役所の指定業者じゃないといけないなど、いろいろ規制されている部分がありますが、もし他のサービス意識が高い業種が参入してきたら、一気にお客さんをとられちゃうんじゃないかと思います。

どの業界、会社もそうですが、規制で守られている業界ほど、うかうかしてはいられませんね。