ES(従業員満足)なくしてCS(顧客満足)なし

2019年3月21日

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この前の連休中、同じ日にヤマト運輸と郵便局の両方から荷物が配達されてきました。

この両社の配達の人の対応が対照的だったので、感じたことを書き留めておきます。

ヤマト運輸のおにいちゃん、すごいいい笑顔でいい感じでした!
それに対して、郵便局のおばちゃん、なんか機嫌悪そうな顔して、ハンコを押すと無言で立ち去っていってしまいました。
なんかイヤ~な雰囲気で後味の悪い感じがしました。

こういうところに社風が出ますね。

私自身もサービス業の仕事をしていますのでわかりますが、たしかに体調が悪い時、調子悪い時、気持ちが落ち込んでいる時など、いろいろな状況の中でお客様の対応をしなければいけないことは多々あります。

でも、それはこちら側の事情。
決してお客さんの前では、つまらなそうな顔や態度、言動をしてはいけません。
少なくともお客さんと接している間だけでも、”元気で明るい人を演じる”ことは必要です。

たしかに体調が悪い時などキツイのは私自身も経験あるので、よくわかりますが、あえてそんな雰囲気をお客さんに感じさせてはいけません。

その時も郵便局のおばちゃんにも、思わず、

「お客さん相手の仕事だよ、いくら仕事がつまんなくても、機嫌が悪くても、お客さんの前では愛想よく振舞わなきゃだめだよ、おばちゃん!」

と言いそうになりましたが、グッとその言葉は飲み込みました。

これは、このおばちゃんがどうのというのよりも、そうさせてるのは会社の責任です。

もしかしたら、この配達のおばちゃんは仕事が楽しくないのかもしれません。
それが態度や言動に出てしまっているのかもしれません。

従業員をそういう気持ちにさせてしまう、働き方をさせている会社のやり方が間違っているのだと私は思います。

よく

ES(従業員満足)なくしてCS(顧客満足)なし。

と言われますが、ホントその通りだなと、今回の件を通じて再認識しました。

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この記事を書いた人

田中健司
仕事や育児等で忙しく、時間がない方に代わって、お掃除や洗濯、片づけなどの日常家事を代行する「家事代行サービス」の仕事を千葉県でしています。

会社員時代は、エンジニア。
その後、まったく真逆のアナログな仕事”家事代行”で独立。

そんな家事代行の仕事を通じて、感じたことやプライベートで感じたこと等を書いています。

家事代行サービス コンセント
https://www.kajidaikou-service.com/
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