ES(従業員満足)なくしてCS(顧客満足)なし、従業員の態度は会社の鏡

2020年2月20日スタッフ, 仕事

この前の連休中、同じ日にヤマト運輸と郵便局の両方から荷物が配達されてきました。

この両社の配達の人の対応が、とても対照的だったので、感じたことを書き留めておきます。

宅配会社の対照的な対応

ヤマト運輸のおにいちゃん、すごいいい笑顔でいい感じでした!

それに対して、郵便局のおばちゃん、なんか機嫌悪そうな顔。
ハンコを押すと無言で立ち去っていってしまいました。

なんかイヤ~な雰囲気で、後味の悪い感じがしました。

社風って、こういうところに出ますね。
私自身もサービス業の仕事をしていますのでわかりますが、たしかに体調が悪い時、調子悪い時、気持ちが落ち込んでいる時などいろいろありますよね。

そんな状況の中で、お客様の対応をしなければいけないこともよくあります。
しかし、それはこちら側の事情。
お客さんには関係ありません。

お客さんの前では、決して、つまらなそうな顔、態度や言動をしてはいけません。

お客さんと接している時だけは”元気で明るい人”を演じる

少なくともお客さんと接している間だけでも、”元気で明るい人”を演じることは必要です。
たしかに体調が悪い時などキツイのは、よくわかるんですが、あえて、そういう雰囲気をお客さんに感じさせてはいけません。

その時も郵便局のおばちゃんにも、思わず、

「ねえ、お客さん相手の仕事だよ。いくら仕事がつまんなくても、機嫌が悪くても、お客さんの前では、愛想よく振舞わなきゃだめだよ、おばちゃん!」

と言いそうになりましたが、グッとその言葉は飲み込みました。

従業員の態度は会社の鏡

これは、その配達のおばちゃんが悪いのではなく、そうさせてる会社の責任です。

もしかしたら、この配達のおばちゃんは、仕事が楽しくないのかもしれません。(たぶんそうでしょう)
それが、態度や言動に出てしまっているのかもしれません。

私は常々、従業員のミスは会社の責任だと思っています。
従業員をそういう気持ちにさせてしまう、そういう態度をさせてしまう会社の仕組み、やり方が間違っていると思います。
よく
「ES(従業員満足)なくしてCS(顧客満足)なし」と言われますが、ホントその通りだなと、今回の件を通じて再認識しました。

多少仕事がきつくたって、職場が楽しい、仕事が楽しいと思っていれば、その気持ちはおのずと普段の行動に出ます。

そして、接客業であれば、その気持ちは当然お客さんとの対応、態度に現れます。

働く人が満足すれば、やれ「お客様満足度向上!」と会社が声高々に叫ばなくても、自然とお客様満足度は上がっていくと思いますよ。

この記事を書いた人

タナケン
仕事や育児等で忙しく、時間がない方に代わって、お掃除や洗濯、片づけなどの日常家事を代行する「家事代行サービス」の仕事を千葉県でしています。

会社員時代は、エンジニア。
その後、まったく真逆のアナログな仕事”家事代行”で独立。

そんな家事代行の仕事を通じて、感じたことやプライベートで感じたこと等を書いています。

家事代行サービス コンセント
https://www.kajidaikou-service.com/