いかにお客様の気持ちに寄り添えるか

2019年4月20日

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今回から、私が日頃いろいろなお店やサービスを利用する中で感じたこと、ちょっとこれはヘンじゃないの!
ということをご紹介していきたいと思います。

今回はパート1ということで、仕事柄、電車で移動することが多いのですが、いつも困ってしまうのが、電車の遅れ

最近は、本当に電車が遅れるのが多いですよね。
以前こんなに多くなかったと思うのですが。

人身事故やポイント故障、などなど・・・

以前は、車だと渋滞があるので、到着時間が読めないため、時間に遅れちゃうとまずい時は、必ず電車で移動としていましたが、最近はその電車もどうも当てになりません。

そこで、遅れてばっかりなのは確かに困りますが、それはそれでしょうがないと諦めています。
鉄道会社に文句言っても、人身事故などはしょうがないですからね。

ただ、鉄道会社( ○Rさん )に言いたいのが、遅れるのはしょうがないとして、どのくらいで動きそうなのか、途中経過を知らせてほしいということです。

よく電車内や駅で足止めを食いますが、何で遅れているのか、どのくらいで復旧しそうなのかの説明がほとんどないことです。

そうすると、乗客(お客様)はとても不安になるんです。

いつ動き出すかは、すぐわからないかもしれません。
ただ、今どういう状況くらいは最低限知らせてほしいと思います。

なんで遅れたり、電車が止まっているのかがまったくわかないから、腹が立ってきちゃうんです。

動かないものはしょうがないのですが、今の状況がどうかだけでもわからないと、ずっと電車の中で待っているのは辛いものがあります。

なぜ遅れているのかがわからないと、不安な気持ちが徐々に怒りに変わっていきます。

よく駅員に怒鳴っている人、いますよね。

あれも説明しだいで、ある程度は抑えることができるんじゃないかなと思います。
状況を教えてくれることも勿論ありますが、遅いんです、これがまた。

なんでもっと早く教えてくれないのか?
多分はっきりした状況がわからないからと鉄道会社側は言うでしょうが、わからなくてもいいんです。
とりあえず、事故なのか、今確認中です、でもなんでもいいんです。

はっきりしたら、また教えてくれればいいんですから。
逐一教えてくれれば、待つことも諦めがつきます。

お客さんがなんで困っているのか、不安な気持ちになるのか、に気づいてほしいです。

ただ、これは鉄道会社だけではなく、どの業種、会社にも当てはまります。

いかにお客様の気持ちに寄り添えるかです。

まあ、これが実際、立場が変わると難しいんですけどね。

でも、そうやって諦めちゃだめです。
少しでもお客様の気持ちに寄り添う、気づく努力はしなければいけないと思います。

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この記事を書いた人

田中健司
仕事や育児等で忙しく、時間がない方に代わって、お掃除や洗濯、片づけなどの日常家事を代行する「家事代行サービス」の仕事を千葉県でしています。

会社員時代は、エンジニア。
その後、まったく真逆のアナログな仕事”家事代行”で独立。

そんな家事代行の仕事を通じて、感じたことやプライベートで感じたこと等を書いています。

家事代行サービス コンセント
https://www.kajidaikou-service.com/
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Posted by 田中健司