接客(サービス)と技術、どちらが大事?

2016年3月21日

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最近、美容院を経営されている方と知り合いになり、先日お話しする機会がありました。

お互いの仕事の話にもなり、その方は美容院を3店舗持っているのですが、年々売上が落ちているとのことでした。
確かに今はどこの街でも美容院はたくさんありますので、競合も多く大変だと思います。

だだ、話していてちょっと感じたのが、いわゆる「技術が良ければ、お客さんは来てくれる」という考えがちょっとあるようでした。
これは、技術職や職人さんの方に往々にして多いタイプですが、「物が良ければ、必ず売れる」と思っている方が多いですね。
確かに製品やサービスの内容自体がだめだったら問題外だと思いますが、それだけでは売れないと思っています。

たとえば美容院だったら、カットやパーマなどの技術がいいに越したことはありませんが、それ以外の接客を含めたサービスも大事だと思います。
お客様は、どこの美容院にするか決める時に、カット技術が優れているからというのは、決め手になる要因のひとつに過ぎません。

なぜ、お客様は、美容院に行くのか?

そこから考えていかないと、技術だけを追い求めるようになってしまいます。

お客様は、ただ髪を切るためだけに美容院に行っているわけではありません。
その美容院に行くと、美容師さんなどスタッフの対応がよくて居心地がいいから、髪の手入れの仕方などのアドバイスがもらえるからなどなど、それ以外のことも考えています。

表面的には、髪型がすっきりしてきれいになった、かわいくなったなどですが、最終的には、「自分がきれいになって、いい気分になれるから」という気持ちの問題です。

車を買うのも、車自体がただ欲しいというわけだけではなく、最終的には、恋人とドライブして楽しいから、家族とドライブに行って子供の喜ぶ顔が見れるから、そんな気持ちを期待して購入しているんじゃないでしょうか?

少なくとも私はそうです。
ですから、いかにお客さんをいい気分にして、これを買ってよかったな、この店に来てよかったなと思ってもらえることが、リピートにつながると思います。

以下は、あるメーカーが行ったリピート率に関する調査結果です。

サービス(接客含む)       技術          リピート率
○                ○             86%
○                △             65%
×                ○                7%
×                ×                 5%

この結果だけをすべて信じるわけではありませんが、いくら技術だけが優れていても、接客を含むサービス自体が劣っていると、リピートに関係するということがわかります。

究極の選択です。

「技術は、他と比べてもすごく優れているんだけど、いや~なスタッフがいたり、店全体も暗い雰囲気で、いやな気分になる店」

「技術はごくごく普通だけど、その店に行くのが楽しい、そこのスタッフと会うのが楽しい、そんな気分になる店」

あなたはどちらですか?

千葉の家事代行コンセント

この記事を書いた人

タナケン
仕事や育児等で忙しく、時間がない方に代わって、お掃除や洗濯、片づけなどの日常家事を代行する「家事代行サービス」の仕事を千葉県でしています。

会社員時代は、エンジニア。
その後、まったく真逆のアナログな仕事”家事代行”で独立。

そんな家事代行の仕事を通じて、感じたことやプライベートで感じたこと等を書いています。

家事代行サービス コンセント
https://www.kajidaikou-service.com/
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Posted by タナケン