ホスピタリティ

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昨今、サービスに関しては、よくホスピタリティ、ホスピタリティが大事と言われます。
言葉だけを捉えると、
ホスピタリティ=おもてなしと訳されますが、そのホスピタリティについて、サービスが評判のホテル「ザ・リッツカールトン」の前日本支社長・高野登さんの以下文章が参考になると思ったので、ご紹介します。
「サービスの延長線上にホスピタリティがあるわけではなく、ホスピタリティがベースです。
そう考えれば、サービスの原則って自ずから見えてきますよ。
それで、こういうお話をすると「じゃあ、どうしたらホスピタリティの感性が伸びますか?」という質問を受けることがあります。
「いい絵を見たり、いいお芝居を観ないとダメですか」と。
僕は「自分の行動パターンを少し変えてみるといいよ」と言っているんです。
例えば、最近は水を飲む時に、直接ペットボトルに口をつけますね。
しかし、古来日本では容器に直接口をつけて飲むという文化はなかったわけです。
必ずコップに注いでから飲むという美しい所作がありました。
だからリッツ・カールトンでは誰が見ていなくても、必ずコップに注いでから飲むことを徹底してきたんです。
裏方にいても必ずコップに移してから水を飲むホテルマンと、何も考えず直接ペットボトルに口をつけて飲むホテルマンとでは、3年経った時、明らかに違いが出てきます。1年じゃ分からない。
でも5年経ったら追いつけないほどの開きになる。
あるいは、背広は一日一緒に働いてくれたパートナーであり、大切な戦闘服ですから、ブラシをかけて、“きょうもご苦労さま”と声を掛けて洋服ダンスに掛ける。靴も、毎日でなくても磨いて、木型を入れて下駄箱にしまう。
そういうことを意識している人と、靴を脱ぎ散らかして、何も考えずにまた翌日履いてくる人とでは、全く違う存在になるんですね。
そんな小さなことであっても、行動パターンを変えて自分の習慣にしてしまうと、今度は人の靴や背広に目がいくようになる。
つまりいままでなかった視点が生まれるのです。
また、そういうことを意識しているホテルマンがロビーに20人いるのと、していない人たちが20人いるのとでは、そのホテル全体の雰囲気は全く違ったものになります。
リッツ・カールトンがいま評価されている理由は、そういう日常の小さなこと、日本人として当たり前のことをやり続けて、自分たちの当たり前のレベルを上げていっているという、それだけなんです。
それだけで感性は磨かれていきます。
これはやった人にしか分からない。
やらない人は「そんなことぐらいで」とバカにしますが、絶対に変わります。
僕が保証しますよ。」

いかがでしょうか?
日常の小さなこと、当り前のことをやり続ける。
これだけなんですが、結構そういった小さいことって、バカにしてやらない人が多いのですが、それをやるかやらないかで差がつくのだと思います。
うちの仕事もサービス業。
肝に銘じたいと思います。

この記事を書いた人

田中健司
仕事や育児等で忙しく、時間がない方に代わって、お掃除や洗濯、片づけなどの日常家事を代行する「家事代行サービス」の仕事を千葉県でしています。

会社員時代は、エンジニア。
その後、まったく真逆のアナログな仕事”家事代行”で独立。

そんな家事代行の仕事を通じて、感じたことやプライベートで感じたこと等を書いています。

家事代行サービス コンセント
https://www.kajidaikou-service.com/
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Posted by 田中健司