「サービスとは、自分が相手の立場に立った時に、こうして欲しいなと思うことを先回りして提供することです。」
リッツカールトンホテルの前日本支社長の高野 登さんの言葉です。
「サービスとは？」という問いかけに、一番わかりやく的確な答えだと、私は思っています。
特に、「先回りして」というのが、一番のポイントだと思います。
お客さまから言われてからやるのではなく、こうしたらお客さまは嬉しいんじゃないか、こんなことをしたら喜んでくれるんじゃないかと自分の頭で考えて、サービスを提供するということですね。
もちろん、思いがけないサプライズをすれば、お客さまは喜んでくれるとは思いますが、人間は慣れの動物なので、次からはもっともっと違ったサプライズをし続けなければ、感動を与え続けることはできません。
それよりも、サービスって、“お客さまとスタッフ”、そう人と人の気持ちの触れ合いだと思います。
時にはサプライズも必要ですが、相手を想った上での行動が、結果的にお客さまの満足、感動に繋がっていくと思います。
うちの家事代行のお客さまからも感謝の声やお話をいただくことがありますが、そんなすごい事で喜んでいただいているのではありません。
ほんのちょっとした事なんです。
相手を想って、やった行動、仕事がお客さまの心の琴線に触れた時、喜んでいただけます。
そんなサービスができるスタッフ、人材をこれからも多く育てていきたいです。
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Comments
List of comments （2）
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はじめまして！
RCTの高野さんの言葉、凄いですね！！
サービスの鏡だと思いますｗ
何事も先回りして相手の求めるものを提供することがベストですよね！
ほんの少しの気遣いが喜びを生むんですねｗ
私も、明日から、仕事の中で見出して見ようかな・・・
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＞yuyanさん
コメントありがとうございます。
そうですね、相手の求めるものっていうのが、以外と難しいんですよね。
ほんのちょっとしたことなんですけどね。
私たちも試行錯誤しながら、やってます。
でも、そういう意識を持つか持たないかでも、気がつくことは違ってくると思います。
がんばりましょう～！
ありがとうございます。